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团队协作靠沟通

http://www.fjzsw.com      2006-12-7      世界经理人网站      

  虽然大多数公司都把协作列为头等重要的大事,但很多公司却未能做出战略性的考量,采取适当的技术手段,来支持和鼓励团队在项目上进行更好的沟通。
  想一想,沟通方式是如何随着关系和所交流的信息的变化而变化的。比如,人们想分享特别的消息或者敏感的信息时,他们通常是进行面对面交谈,使用各种非口语的暗示,在最大程度上实现感情交流并做出合适的回应。
  如果两个大学朋友一年或更长时间没有接触后,想再次取得联系,在这种情况下,一个电话、一封电子邮件或信件能够取得很好的效果。而没有事先联系,贸然到访则可能会令人非常尴尬。
  在日常生活中,人们根据各种因素,包括关系、信息内容和现有的沟通媒介等,决定采取什么沟通方式。这些选择极大地影响了人们的生活和他们之间的关系。在一个项目环境里,团队成员通常依靠或者仅仅局限于某种沟通方式,事实上其他方式可能会更加合适、更有说服力并且更加有效。
  虽然大多数组织都把信息沟通和协作列为头等大事,很多组织却并未制定和实施相应的战略,以支持项目团队进行沟通,尤其是未能提供指导和最好的方法,帮助团队从各种各样的沟通媒介中选择最合适的一个。
  如果公司为项目团队建立一个多层次的沟通系统,针对不同需要提供不同的媒介,将可以提高生产率,有助于解决问题,降低关系紧张度,并且在参与人员之间建立更密切、更持久的关系。

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  首先,面对面沟通最有效

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  面对面沟通是最有效的沟通方式,因为双方不仅能了解言语的意思,而且能够了解肢体语言的含义,比如手势和面部表情。哈佛大学和哥伦比亚大学最近的一项研究表明,面对面的会议能多吸引38%的注意力。而且"亲自参加会议"本身也传递了一个有力的信息,表达了对项目、团队成员以及他们需要与之打交道的利益相关者的承诺。
  面对面沟通是建立业务合作关系的最佳方法。在很多文化环境里,面对面沟通是做业务的唯一途径。
  此外,在处理微妙的人际关系或传递复杂信息时,面对面沟通仍然是最合适的方式。比如,对于涉及到支出和收入之类比较敏感的薪资或合同谈判情况,双方在同一个房间协商将更容易取得进展。面对面沟通或者模拟的面对面互动有助于人们讨论复杂问题,在日益逼近最后期限的情况下迅速做出决策。

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  其次,还有六种沟通媒介

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  如果人们要进行远距离沟通,面对面的方式就不可行了,他们必须借助一个媒介来传递信息。有些沟通媒介,比如电子邮件和音频会议是一维的。其他媒介,比如插图书籍和报纸,在文字的基础上增加了照片、表格和插图,又增加了一维。还有一些媒介,比如视频会议、网络会议和信息流(streaming)是真正的多媒体方式,结合了声音、图像和文本,增强了用户的感受,增加了多层次的意义。今天,最常用的沟通方式包括:
  电子邮件:电子邮件打破了时间和空间的限制,让工作时间或工作地点不同的人们能够有效地沟通。电子邮件让人们能够同时给几个人发送信息,并能发送电子文件、图片或文档等附件。但电子邮件的普及导致其被滥用,而且往往被用于不正当的目的。因为电子邮件几乎不包含人们的外貌特征和气质形象方面的信息,也不能传达微妙的手势或者非言语的暗示,它可能被误解或者曲解,导致矛盾产生。而面对面的沟通则没有这些问题。因此,许多研究人员和经理们建议,对有争议或者敏感的问题进行沟通时,应避免使用电子邮件。
  即时讯息:即时讯息简称IM,是一种接近于实时进行的文字信息沟通,它可以在两个或更多用户之间进行。它和普通电子邮件的不同之处在于,它的信息沟通立即就完成,而且进行"对话沟通"相当简便。因为参与人员是"好友名单"上的,即时讯息有一种浓厚的社区气氛。在很多情况下,这种气氛有助于建立有效的沟通区域。用来发送没有争议的信息给一大群人,IM是行之有效的沟通方式。但它不适合所有的场合或者工作关系。两个工作联系不是很紧密的人对于这种亲密的实时聊天可能会感到尴尬,而两个试图解决难题的人可能会认为即时讯息的固有缺陷妨碍了解决问题的进程。
  音频会议:电话方便快捷、使用简单,加上今天的语音邮件功能,在沟通方面具有很大的灵活性,即使另一方不能接听电话也没关系。和电子邮件或者即时讯息相比,音频会议最突出的优点是,与会者之间有了更加"实质性"的接触。在音频会议上,与会者可以通过改变语气、音调或者音量,使用停顿和语气词(嗯、呃),来衔接话题,增加音频本身没有的弦外之音。不幸的是,音频会议最大的缺点是看不见与会人员。最近一个调查显示,在音频会议上只有23%的人在全神贯注地开会。总的说来,音频会议在一些商业应用上非常有效,但它也让与会者更容易做其他与会议不相干的事情。

  带音频的网络会议:网络会议增加了一定的视频信息,能让与会者观看PowerPoint 演示,在主持人引导下浏览网络,或者和其他人沟通、讨论文件。网络会议和网络音频或者视频不同,与会者在参加远程会议的同时,可以通过浏览器共享文件。它是一种相对便宜和有效的团队协作技术,有不少独到之处,可以增强团队的会议体验。然而,网络会议和音频会议类似,与会人员是隐蔽的。所以,与会人员往往在会议过程中"忙私活"。如果要建立合作关系或者促进团队工作,网络会议和音频会议都不是理想的选择。
  信息流:信息流也叫网络传播(web casting),它将极具震撼力、内容丰富的信息传输给任何一个拥有电脑和网络浏览器的人。凭借它,人们可以在互联网或者公司内部网上快速传输音频和视频文件,用户不必苦苦等候文件下载就可以看到视频画面或者听到声音。
  在一个直播或者实时的信息流中,参与人员被告知在预定的时间访问特定的网址,大家同时观看节目。而在一个存档的或者按需提供的信息流中,事件被转化成数字文件,储存起来供以后查看。这种情形不像现场直播一样直接,用户需要下载后才能观看。最重要的是,信息流本质上是一种从主持人到观众的单向沟通。假如一个议题需要与会人员讨论,或者要求发言人和与会者在预先准备好的提问和回答范围以外对话,信息流就不是最好的沟通方式。
  视频会议:视频会议是一种召开现场会议的方法,它为处在两个或者两个以上不同地点的人提供面对面的会议。这种技术利用计算机网络把音频和视频数据传输到所有的会议地点。视频会议同样也提供远程共享其他媒介的方法,包括录像带、书写板和PowerPoint等计算机程序。
  视频会议提供了面对面沟通的所有独特好处,而不用支付召集异地人员集中到一个会议室的直接和间接成本。在会议中,与会人员可以展示与工作相关的物品,比如器械或者产品,这样就可以发现其他人是否在认真听取会议观点和信息并做出适当的反应。与会人员还可以被分成两个或多个小组,同时对问题展开讨论,推进决策进程。
  多数组织都使用多种沟通方式帮助员工保持联系和正常工作。过去,很多沟通方式都被当作孤立的方案来解决特殊需要。现在,必须把它们放在更大的环境下考虑,尽量将不同的沟通方式整合到一个统一的、多层次的沟通平台。

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  选择:权衡沟通成本与价值

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  显然,组织和团队拥有许多可以用在企业内外沟通与合作上的工具。当然,最大的难题是如何利用这些工具实现利益最大化,最终实现组织的沟通能力最大化。Wainhouse 研究公司的戴维斯(Andrew Davis)指出,企业前进的动力来自正确决策的能力,而决策能力的增强源于沟通,而沟通的改善依赖于全面应用一整套完善的工具和技术。
  在考虑成本的基础上选择沟通的方式,不失为一个谨慎的方案。因为所有的组织都必须控制成本底线。但这并非就是最合适的,特别是当你要权衡某个方式的成本和全部沟通过程所创造的价值的时候。
  那么,你是怎么衡量价值的呢?在沟通过程中,某个沟通方式的价值取决于它包含的非言语信息的数量。事实上,研究人员认为,一条信息的50%到90%是通过暗示、信号或者符号来传达的。暗示是一个人发出的提醒,让另一个人开始特定的发言或者行动。信号是表达需要、感情和欲望的动作。而符号则在沟通中代表一件事情或者一个动作、一件东西、一个人或者地点。
  在某个沟通方式里包含的非言语的沟通系统越多,使用者之间的沟通就越直接。换句话说,一个沟通方式越接近面对面沟通,其信息沟通也就越丰富。因此,视频会议的信息比电话更丰富,而电话则比即时讯息更丰富,即时讯息比电子邮件更丰富。
  显然,组织必须权衡使用某种沟通方式的成本和其信息沟通的丰富程度。试图把每个会议都安排成面对面的互动沟通,其代价太高,无法操作;完全依靠电子邮件则会造成混乱且疏远关系。
  有鉴于此,组织应该采取一个更加平衡的沟通计划,做到投入小、效果佳,而且与各种关系相适应。比如,刚建立的关系应该安排更多的面对面的交流,这些充满非言语信息的沟通,能够建立信任和融洽关系。关系稳定以后,其他沟通方式可以用来替代面对面的互动。然而,即使是牢固的关系如果长时间没有进行面对面的沟通,也会逐渐疏远。

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